Erfolg für Ihren Webshop: Know-How & Praxistipps

Wie ist man im E-Commerce und mit Webshops erfolgreich? Auch wenn in den letzten 25 Jahren der E-Commerce und die Kundenanforderungen immer weiter gestiegen sind: bevor es an Detail-Optimierungen geht, gilt es erst einmal, die wichtigsten "Hausaufgaben" für einen Webshop zu machen.

Wir wollen Ihnen im Folgenden wichtige Tipps und Anforderungen für einen erfolgreichen Webshop-Betrieb und erste Anregungen für weiterführende Optimierungen geben. Denn als LSM verstehen wir uns nicht nur als "Ihr Lager und Paket-Versender",  sondern als ein Partner, der gemeinsam mit Ihnen den Erfolg Ihres E-Commerce optimiert. Und deshalb haben wir diesen Text auch extra von einem erfahrenen E-Commerce Berater für Sie erstellen lassen.

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Tipps für Ihren Webshop-Erfolg im Überblick

  • Überhaupt gefunden werden (Verkaufskanäle, Google und Onlinemarketing)
    • Verkaufskanäle
      Haben 2016 noch 50% aller Händler nur über den eigenen Webshop (bzw. 24% nur über Marktplätze) verkauft, sind das inzwischen nur noch 30%. Oder anders herum: immer mehr Händler nutzen mehrere Kanäle. Und das hat seinen guten Grund: Kunden, die auch nicht nur auf einem Kanal kaufen.
    • Suchmaschinen-Marketing
      Suchmaschinen sind für Internet-Nutzer ein zentraler Startpunkt für das Internet. Dort gefunden zu werden - sei es als normales Suchergebnis (SEO) oder mit einer Anzeige (Google Ads) - ist daher ein wichtige, um von Kunden überhaupt gefunden zu werden.
    • Onlinemarketing (neben Suchmaschinen)
      Eine Vielfalt an Onlinemarketing-Maßnahmen steht uns inzwischen zur Verfügung, von Affiliate über Influencer bis Weiterempfehlungen. 
  • Der erste Eindruck zählt
    Ist der potentielle Kunde einmal zu Ihrem Webshop gekommen, zählt der erste Eindruck: von Optik/Design und Hauptmenü über das erste zu sehende Textelemente bis hin zur Performance spielen vielfältige Faktoren eine Rolle dabei, ob der Kunden jetzt überhaupt bei Ihnen im Webshop bleibt.
     
  • Findet der Kunden überhaupt zu den Produkten? (Webshop-Navigation)
    Hier tragen Hierzu zählen das Menü, eventuelle Produktfilter und Kategorien, die Volltextsuche oder evtentuelles Tagging zum Webshop-Erfolg bei. Sie müssen stark kundenorientiert (und eben nicht nur aus dem unternehmensinternen Blickwinkel) aufgebaut werden. Denn nur, wenn der Interessent mit seinem individuellen Bedarf überhaupt zu den passenden Produkten findet, kann er dann zum kaufenden Kunden werden.
     
  • Entscheidet sich der Kunden für Ihr Produkt? (Produktpräsentation / Produktdetailseite)
    An dieser Stelle entscheidet sich, ob ein Interessent zur Überzeugung kommt, dass ein von ihm gefundenes Produkt wirklich seinem aktuellen Bedarf entspricht. Die Bildwahl, evtl. ein Video, die Inhalte der Produktbeschreibung, das grundlegende Design der Produktseite oder auch psychologische Aspekte der Preiskommunikation können hier viel bewirken.
     
  • Für den Kunden da sein (Kundenservice)
    Der Kunden ist sich unsicher, benötigt deshalb eine Hilfe bei der Entscheidung für den Kauf oder kommt mit dem Webshop insgesamt nicht klar? Sind Sie jetzt für ihr da mit einem Website-Chat, einer Produktberatung per WhatsApp oder Telefon oder auf anderen Wegen? Oder wechselt der Kunde zu einem anderen Webshop, um sich die benötigte Information zu holen? Kundenservice spielt so eine Rolle für die Conversion Rate Ihres Webshops.
     
  • Vertrauen aufbauen
    Ohne Vertrauen in den Anbieter, den Webshop bzw. das Produkt gibt es keine einzigen Kauf. Tun Sie daher alles, um das (beim Kunden oft nur unbewußte) Vertrauen in Sie zu stärken: von Gütesiegeln über Kundenbewertungen bis zu Geld-zurück-Garantien.
     
  • Schließt der Kunde den Kauf jetzt auch ab? (Checkout / Kaufvorgang)
    Hat sich ein potentieller Käufer einmal für ein Produkt entschieden, muss es ihm die Bestellung im Checkout-Prozess möglichst leicht gemacht werden (man denke an Amazons 1-Click-Bestellung), ihn nicht abzulenken (z.B. durch unnötige Links auf den Checkout-Seiten) und er darf nicth mehr auf Hürden stoßen (z.B. Zwang, sich zu registrieren). Verlieren Sie Kunden nicht, nach diese sich eigentlich schon entschieden hatten.
     
  • Zufriedene Kunden bekommen (Bestell-Abwicklung)
    Diese Phase hat mehr Bedeutung, als nur die Ware zu verschicken: hier entscheidet sich die Zufriedenheit des Kunden - und damit, ob er Ihren Webshop überhaupt für einen zukünftigen Kauf wieder in Betracht ziehen wird oder er vielleicht sogar zum Multiplikator wird (und zwar positiv, weil er begeistern etwas in Facebook postet, oder negativ, weil er über schlechte Erfahrungen berichtet).
     
  • Wenn mal etwas nicht ganz passt (Retouren, Beschwerdemanagement)
    Natürlich ist es optimal, wenn der Kunden nach dem Paketempfang einfach zufrieden ist. Aber manchmal will er etwas zurücksenden, hat ein Problem, einfach nur eine Frage zu dem gekauften Produkt oder es ist mal etwas schief gelaufen. Sind Sie jetzt erreichbar, hilfreich und zuvorkommend? Dann trägt das massiv zur Kundenbindung bei. 
     
  • Wie werden Kunden zu Wiederkäufer & Multiplikator? (Newsletter, Social Media, …)
    Kundengewinnung ist teuer. Kunden zu Wiederkäufern zu machen ist nicht einfach, aber auf Dauer deutlich rentabler, das zeigen Studien seit Jahrzehnten (gerade auch im E-Commerce). Von Social Media bis zu hochwertigen Newsletter, von fokussierten Post-Mailings (z.B. an Top-Kunden) bis gezieltem Coupon-Einsatz (z.B. an "lange-nichts-gekauft"-Kunden) gilt es hier aktiv zu werden.
     
  • Leben Ihre Kunden nur im Internet? (Cross-Channel-Marketing)
    Kaum einer der erfolgreichen E-Commerce Anbieter ist heutzutage noch Pure-Player (ausschließlich im Internet aktiv). Von Print-Marketing bis Popup-Stores, von Kooperationen bis Events helfen Maßnahmen im Cross-Channel Marketing, Kunden und Interessenten noch besser anzusprechen und den E-Commerce rentabler sowie zukunftsfähiger zu machen.
     
  • Fortgeschrittene Maßnahmen
    Um im immer weiter steigenden Wettbewerb zu bestehen und E-Commerce rentabel zu betreiben, braucht es neben den oben aufgeführten Basis-Maßnahmen auch fortgeschrittene Aktivitäten. Das reicht von stärker datengetriebenen Maßnahmen bis hin zur Nutzung der Mega-Trends hin zu nachhaltigem und sozialem E-Commerce. 

Soweit der Überblick, wie Sie Webshops erfolgreich machen. In den folgenden Abschnitten finden Sie jetzt zu den genannten Punkten praktische Tipps und typische Fehler, die Sie mit Blick auf Ihren Webshop vermeiden sollten.

Erfolgsfaktor Webshop-Navigation

Wie orientiert und bewegt sich Ihr (potentieller) Kunde in Ihrem Webshop? Oder anders gefragt: findet er die für ihn passenden Produkten überhaupt und leicht? Mit dieser Frage beschäftigt sich die Webshop-Navigation. Und jeder Optimierungsschritt hier wirkt sich direkt auf die Conversion Rate und damit den erzielten Umsatz aus.

Vielfalt der Navigationsfunktionen

Zwei Faktoren bestimmen, wie Kunden in einem Webshop navigieren:

  • Persönliche Vorlieben (Frau Meier sucht anders als Herr Müller; und insbesondere navigieren viele Besucher auch anders, als Sie als Webshop-Betreiber es tun würden)
  • Art des Bedarfs (weiß man schon genau, welches Produkt man will, dann sucht man anders als wenn man z.B. ein Geschenk braucht und damit noch gar nicht weiß, welches Produkt überhaupt es sein soll)

Ihr Weshop muss für alle diese vielfältigen Varianten eine passende Navigations-Funktion zur Verüfgung stellen. Nur so decken Sie die Vielzahl an Wünsche und Bedarfen ab (und bediene nicht nur einen kleinen Teil der potentiellen Käufer). Daher haben erfolgreiche Webshops vielfältige Navigations-Funktionen, z.B. Hauptmenü/Kategorien, Filter, Volltextsuche, Tagging, etc. Wir wollen anhand einiger typischer Fehler Tipps zu deren Optimierung geben. 

Hauptmenü / Shop-Kategorien & Produktfilter

Typischer Fehler: die Menüpunkte und Filter werden vorwiegend aus der Sicht von Warenwirtschaft aufgebaut, nicht aber aus Sicht der Nutzer und deren Bedarf.

Beispiel Sportschuhe: häufig sind Menüs und Filter nach Marken, nach Farben, nach Größe, nach Preis, ... (warenwirtschaftlicher Blick) aufgbaut.

Oft hilfreicher für den Kunden wären aber Menü-Kategorien oder Produktfilter wie z.B. 

  • Sportschuhe für Alltag/Freizeit, für gelegentlichen Sport, für Intensiv-Sportler, für Sport-Profis, ...
  • Sportschuhe geeignet für Querfeldein-Lauf, Lauftraining auf festem Untergrund, Nutzung im Sportstudio, ...

Solche Kategorien/Filter aus Nutzungs- und Kundensicht beinhalten automatisch auch eine fachliche Beratung des Kunden, welche Produkte für ihn am besten geeignet sind. So können Unentschlossene er sich besser entscheiden und die Conversion Rate des Webshops steigt.

Hinweis: solche Menü-Strukturen bzw. Produktfilter sind nicht Alternative, sondern Ergänzung zu der warenwirtschaftlich geprägten Navigation.

Volltextsuche

Typischer Fehler 1: die Suchfunktion ist zu einfach programmiert und liefert oft schlechte oder keine Suchergebnisse (obwohl es im Shop sinnvolle Suchergebnisse gäbe - der Umsatz so aber verloren geht).

Beispiele: Kunde sucht "notebook tasche", das Produkt heißt im Webshop aber "laptop tasche" und wird deshalb nicht gefunden (Problem: Synonyme). Kunde sucht nach "pinwand", das Produkt heißt korrekt aber "Pinnwand" und wird deshalb nicht gefunden (Problem: Tippfehler/Schreibweisen).  Kunden sucht nach "geschenke", aber es gibt "kein Ergebnis", weil nur Produktenamen durchsucht werden, dort aber das Wort "geschenke" nicht vorkommt; eine vielleicht existierende Menükategorie "Geschenke" wird nicht gefunden (Problem: welche Datenfelder und -bereiche werden in der Suche berücksichtigt).

Tipp: Die Suchfunktion ist in vielen Webshops ein zentraler Faktor für Conversion Rate. Investitionen in diese wirken sich oft direkt auf den Umsatz aus. Manchmal reicht schon die Umbenennung von Produkten oder die Ergänzung von Produktbeschreibungen, in anderen Fällen ist Programmierung oder Nutzung geeigneter Tools für die Suche notwendig.

Typischer Fehler 2: Umgang mit Null-Ergebnis-Suchen. Suchen, bei denen es "kein Ergebnis" gibt, sind nie zu vermeiden. Oft wird der potentielle Kunde dann aber "im Regen stehen gelassen".

Tipp: gerade bei Null-Ergebnis-Suchen dem Kunden mögliche Alternativen und Navigationswegen für den nächsten Schritt (Klick) aufzeigen. Beispiel: Suche nach "hemd für das büro" hat zu keinem Ergebnis geführt (weil kein Produkt so benannt ist). Auf Ergebnisseite jetzt nicht nur die Meldung "es konnte nichts gefunden werden", sondern ein Hinweis "schauen Sie doch mal in der Kategorie Herrenhemden, ob etwas passendes dabei ist" (mit Bild und Link). Oder zumindest die wichtigsten Haupt-Kategorien des Shops aufzeigen. Ziel ist es, den Kunden durch mögliche weitere Links im Webshop zu halten. 

Typischer Fehler 3: Kein Such-Controlling. Wissen Sie, was Ihre Kunden überhaupt alles in das Suchfeld Ihres Webshops eingeben? Wissen Sie, bei welchen Suchbegriffen es wenige oder keine Ergebnisse gibt und ob die angezeigten Ergebnisse bei den am häufigsten verwendeten Suchbegriffen wirklich optimal sind?

Tipp: Zeichnen Sie jede Suche auf. Zu erfassen, was wie häufig in Suchfeld eingegeben wird, geht z.B. bei Nutzung von Google Analytics oft schon nach einer einfachen Konfiguration. Noch wertvoller ist es, zu jedem Suchvorgang neben dem Suchwort auch die Anzahl der Suchergebnisse mit aufzuzeichnen. Dazu bedarf es einer kleinen Programmierung. Dieser Suchstatistik dann regelmäßig (z.B. monatlich oder vierteljährlich) auswerten, Schlussfolgerungen ziehen und die Ergebnisse für die Kunden verbessern - die Folge: höhere Conversion Rate und mehr Umsatz. 

Fazit: bessere Volltext-Suchergebnisse = mehr Umsatz im Webshop. Und die bessere Conversion Rate führt dazu, dass auch alle anderen Maßnahmen (z.B. Google Ads, SEO, etc.) automatisch rentabler werden.